诚信优质为用户，团结拼搏创一流

　汕头市澄海区自来水公司

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诚信优质为用户，团结拼搏创一流

陈文丰　2004-6-14
　　营业所收费大厅是区自来水公司对外服务窗口部门之一，主要负责城区用户的水费收缴、查询、报装等工作，收费户数6万多户。在公司领导的高度重视下，收费大厅一直注重内强素质，外树形象，信守承诺，优质服务，坚持和不断完善服务承诺制度，水费及时回收。严格按文明示范窗口的要求，开展形式多样的精神文明创建活动，用真诚服务用户，以诚信换取民意，得到了广大用户和社会各界的好评，获得了上级部门授予的多种荣誉称号，去年被省妇联授予“巾帼文明示范岗”，在社会中享有较高的声誉。
　　去年以来，收费大厅深入开展“诚信优质为用户，团结拼搏创一流”活动，把“诚信优质”作为规范服务的灵魂，赋予规范化服务和社会服务承诺新的内容，着重强调知与行的一致性，要求广大干部职工明确任务，增强市场危机感、社会紧迫感和自身责任感，在全体员工中树立了“诚信优质为用户，团结拼搏创一流”的新观念，促进企业的物质文明和精神文明建设再上新台阶。
　　一、发挥典型的激励作用，抓好诚信优质服务。
　　创建省“巾帼文明示范岗”一年来，公司以文明服务示范窗口典型的示范和带动作用，影响和带动广大干部职工，真正做到诚信优质服务用户，团结拼搏创一流业绩。收费大厅以此为起点继续创新服务内容，简化办事程序，提高服务质量；联系工作实际，配合公司创建“窗口名牌”活动，严格执行国家、省有关供水法律法规和城镇供水管理办法的各项规定，切实履行社会服务承诺，实行“首问负责制”和“一站式”服务，统一使用规范用语，提供亲切、诚恳服务，务求做到认真处理，事事有结果，件件有回音。认真组织女工学习社会服务承诺和示范岗要求，明确创建目的，针对市场经济形势下，如何适应经济发展和供水企业改制的需要，开展职业道德、世界观、人生观、价值观的教育，引导女工树立敬业、创业、质量、效益、竞争、服务等观念，增强思想动力。通过集中动员，分散讨论，个别谈心等形式，组织女工学习 “三个代表”重要思想以及十六大报告精神，寓教育于活动中，促进女工自我学习，自我提高，更新观念，自强素质，增强做好服务的责任感、危机感和改进服务的紧迫感，进一步适应改革的需要，更好地服务用户，奉献社会。
　　收费大厅结合业务特点，通过开展思想、文化教育，狠抓岗位技能培训，开展岗位技能竞赛，增强工作人员处理业务的能力，使其达到熟练、高效、少出差错，收费系统的保养良好、安全实用、运行正常，为高效优质服务提供可靠保证。如采取多种形式，狠抓内部业务技能培训和岗位专业知识的学习，多次选送人员参加业务培训班和增值税业务的学习，使收费操作技能得到较大提高。与此同时，还在内部开展岗位技能竞赛，就前台收费及缴款点钞业务两个项目进行大练兵，赛质量比速度，形成浓烈的竞争氛围，以此来促进服务质量和业务水平的提高。整个单位形成了“爱岗敬业、诚实守信”的良好职业道德。
　　二、强化管理和服务机制，加强内外监督作用。
　　为进一步强化管理和服务机制，加大监督力度，确保各项服务措施落到实处，切实提高窗口部门的办事效率和服务水平。去年挂牌后，公司下发了《区自来水公司加强行风建设实施方案》，把行风建设工作与“诚信优质服务”活动结合起来，把服务质量工作作为工作重点来抓，进一步加强职业道德建设，着重解决杜绝“四难”现象，提高服务质量和工作效率，达到“三提高一杜绝”：即提高职业道德水平、提高为用户服务水平、提高遵纪守法的自觉性；杜绝“吃、拿、卡、要”现象。收费大厅实行规范化服务，文明经营，通过公开供水服务承诺制度，把服务窗口的服务内容，服务标准和服务时限进行量化。同时制定服务岗位责任制，使每个收费员都明确自己的职责，清楚自己的任务。实行经济责任指标挂钩考核方法，将收费员的服务态度、服务质量、服务效果等与报酬挂勾，奖罚浮动。完善管理服务的内外监督机制，对外公开办事程序和收费标准，聘请义务监督员，设立投诉电话和供水服务意见箱；服务窗口人员上岗一律统一工装，佩带工号牌，方便用户监督。对用户的投诉，认真进行调查了解，一经查实，除了批评教育外，严格按照规定扣发当月岗位工资，使收费员增强了优质服务、文明服务的责任感和紧迫感。收费大厅还继续推行首问负责制，用户到公司办理业务或咨询供水问题时所询问的第一名工作人员为首问责任人，负有解答、办理或联系相关部门的责任，如第一责任人采取消极态度对待来访者，造成来访人员不满意或投诉，公司将对第一责任人予以严厉处罚。我们还积极配合营业所追讨拖欠水费，保质保量完成水费回收任务，回收率达98%。同时实行用户回访制度，从而展示了服务新形象。
　　三、诚信为民，塑造供水行业新形象。
　　近几年来，收费大厅对服务环境、服务质量、服务标准、服务承诺、服务监督等方面进行了改进。围绕公司中心任务，以服务创新来开展工作。通过在收费大厅配备空调机、冷热饮水机、便民药箱、设置用户接待座，进一步美化净化营业厅，为用户提供了优美舒适的缴费环境；通过引进电脑抄表收费技术，改进工作方法，提高工作效率；通过设置缴费业务电脑查询、电话查询、网上水费查询等方便用户咨询业务；通过公布水费收取标准，办理业务程序和时限，维护了消费者合法权益；通过公布服务承诺，监督电话，设置咨询处，评议卡，佩带工号牌，收费员照片上墙等，接受用户的监督；通过穿着工作服，推行首问负责制，展示服务新形象。收费大厅还根据用户实际情况，推出多项业务，如针对找零钱难问题，增设了水费找零结存业务；同时推出预交水费业务，解决了某些用户因种种原因未能按时缴费的实际问题，方便了用户缴费。目前有2600多户办理了预交水费业务。今年元旦开始，调整收费点分布并实行联网收费，新增府东路收费处，用户可在城区内随意选点缴费，受到了用户的好评。
　　在简化办事程序，提高窗口部门办事效率的同时，收费大厅积极开展“四个好”和“争先创优”活动。大力提倡微笑待客，真诚服务，围绕公司对外承诺，进一步改进服务行业作风，端正服务态度，提高服务质量，杜绝“拿、卡、要”和“人情水”，为用户排忧解难，使用户满意。由于收费大厅是自来水公司对外服务窗口，接触到的供水热点、难点问题较多，但无论是否涉及本岗工作，收费员都能耐心细致地解答或移交相关部门进行处理。努力做到严于律己，秉公收费，以情感人，以理服人，勤于沟通，善于包容，灵活运用，化解矛盾。有时遇到某些用户对供水政策不理解，甚至无端大发脾气，但收费员也能平心静气向其解释,避免了正面冲突。如经常有用户在缴交水费时发现当月用水量陡增，水费超过上个月好几十元，当即抱怨自来水公司抄表出错，任凭怎么解释都不愿付还水费，收费员耐心说服用户由抢修人员一起到现场检查，终于查出是用户室内管漏水的原因，提醒用户尽快处理，用户非常感动，当即回头交清了水费。还有一些用户，因出远门或家中长期无人，忘记委托别人代为缴费，逾期水表被拆，回来后发现家中无水，才匆忙前来办理复表手续，有时忘记带缴费卡或已到下班时间，但收费员急用户所急，帮助指导用户办理相关手续后当即恢复用户供水，办完后已天色很晚，用户非常感动。当然，也会有吃力不讨好的时候，但收费员都能认识到做好服务是自己的职责，只要把收费工作做好了，用户满意了，受点委屈没什么。
　　我们除了抓好服务工作之外，还注重开展各种有益女工身心的活动。一是组织女工参加公司开展的“四个好”和“创先争优”活动，要求女工多做奉献，文明竞争；二是丰富女工文化生活。今年“三八”节，举办了“计生条例、供水管理、妇女知识”有奖问答活动，母亲节组织女工参加公司举办的知识讲座和抽奖活动，取得较好效果。“五一”节还组织收费大厅女工参加公司举办的射击比赛。并组织员工外出学习参观，扩大视野，增进交流。三是积极参加公司以及局的献计献策活动。通过组织女工参加各类活动，增强了女工的集体观念，形成了“互帮互助，团结协作”的优秀群体，为用户创建了文明优质的服务窗口。
　　经过收费大厅全体人员的努力，服务质量、服务水平有明显变化：一是用户还水费排长龙与随到随办的变化；二是办理业务手续复杂与简化的变化；三是回答用户提问的态度生硬简单与热情细致的变化；四是增加多项业务，使被动服务转向主动服务的变化；五是收费差错率的变化，基本没有发生收费差错。年初实行用户回访，满意率达到95%以上。
　　虽然我们取得了一定的成绩，但距上级和用户的要求还存在着一定的差距。在实际工作中，一些员工的服务态度上还存在服务用语不太规范，服务工作不太到位，受到用户投诉的事件，虽然有的是用户不解或双方误解造成的，但总的是我们工作不到位、不细致造成的，我们将逐项整改，努力改进，继续以“处处让用户感到舒适和方便”为行动指南，为用户提供更优质高效的供水服务，为澄海供水美好明天而添砖加瓦！也请上级领导和广大用户对我们的工作进行监督。

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