主动服务　延伸服务　跟踪服务

　汕头市澄海区自来水公司

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主动服务　延伸服务　跟踪服务

发布时间:2009-2-20
　　汕头市澄海区自来水公司营业所收费大厅是对外服务窗口部门之一，主要负责城区用户的水费收缴、查询、报装等工作，收费户数5万多户。在该公司领导的高度重视下，该大厅一直注重内强素质，外树形象，信守承诺，优质服务，坚持和不断完善服务承诺制度，使水费及时回收。严格按文明示范窗口的要求，开展形式多样的精神文明创建活动，真诚服务用户，以诚信换取民意，得到了广大用户和社会各界的好评，获得了上级部门授予的多种荣誉称号，01年被汕头市授予“巾帼文明示范岗”、02年被汕头市文明委授予“最佳文明示范窗口”、03年被广东省妇联授予“巾帼文明示范岗”称号。
　　近几年来，该收费大厅继续深入开展“团结勤奋、求实创新”活动，争创“南粤女职工文明岗”，自觉创新服务理念，调整工作思路，把“主动服务、延伸服务、跟踪服务”作为规范服务的灵魂，赋予规范化服务和社会服务承诺新的内容，努力追求“服务质量优、用户温馨感强、社会满意度高”的工作目标，有效提高服务质量，升华行业形象，促进企业的物质文明和精神文明建设再上新台阶。
　　一、诚信为本，打造优质供水服务品牌
　　供水服务承担着政府服务民生的重责，是千家万户的生命之源。为此，营业所收费大厅推出“结百跟踪服务工程”，方便用户，整体提高公司形象。近几年，营业所结合用户用水需求，不断推出多种供水服务措施，全面落实首问责任制，对用户反映的问题认真进行解决，做到件件有回音，事事有着落。在用水报装过程中推行安装、申报“一条龙”服务，改变了以往自来水公司“门难找、路难跑、脸难看、事难办”的状况；全面推行预收水费业务和找零结存业务，使用户缴纳水费轻轻松松，也提高水费收缴及时率；2006年以来，实施城区联网收费，用户可在城区范围内三个收费点就近缴费，五一、国庆等长假照常营业收费，大大方便了用户；同时投入资金，改善收费环境。公布24小时服务热线电话及举报电话，确保用户监督、举报、咨询渠道畅通，更快、更好地为用户解决各种用水难题，不断提高“窗口”服务质量和服务态度，收到良好的社会信誉。
　　二、创新服务理念，追求服务最优
　　近几年来，公司领导高度重视，把“南粤女职工文明岗”创建活动纳入整体工作计划，统一布置，定期检查。收费大厅则自觉对服务环境、服务质量、服务标准、服务承诺、服务监督等方面进行了改进。该收费大厅围绕公司中心任务，以服务创新来开展工作。通过在收费大厅配备空调机、冷热饮水机、便民药箱、设置用户接待座，进一步美化净化营业厅，为用户提供了优美舒适的缴费环境；通过引进电脑抄表收费技术，改进工作方法，提高工作效率；每月以短信形式告知用户用水信息，设置缴费业务电脑查询、网上水费查询等；通过公布水费收取标准，公开办理业务程序和时限，维护了消费者合法权益；通过公布服务承诺，监督电话，设置咨询处，评议卡，佩带工号牌，收费员照片上墙等，接受用户的监督；通过穿着工作服，推行首问负责制，展示服务新形象。收费大厅还根据用户实际情况，推出多项业务，如针对找零钱难问题，增设了水费找零结存业务；同时推出预交水费业务，解决了某些用户因种种原因未能按时缴费的实际问题，最大程度方便了用户缴费。她们努力实行零距离服务，消除了在用户心理上办理业务繁琐的感觉，增强了亲切感，缩短用户与工作人员的距离。构建女性群体与用户之间的桥梁，形成了相互信任、相互协作的良好氛围。
　　有人说收费大厅的工作枯燥乏味，整天坐着像个机器人一样，重复着那几项工作；也有人说收费大厅的工作是受气的，一个环节不到位，就要受到责骂。但收费大厅的员工却说“创造温馨的环境、提供优质的服务、让用户充分享受到优质高效服务的快乐，是我们最大的追求。” 为争创“南粤女职工文明岗”，她们用自己的行动，换来了用户的信任和理解。
　　三、立足岗位，无私奉献
　　收费大厅在去年“一勤；二细；三提高”的工作要求基础上，积极主动同用户进行沟通，第一时间无法解决的，及时跟踪反馈，由于工作主动到位，全年实现零投诉，市民满意度有很大提高。积极开展“结百跟踪服务活动”，发放供水服务联系卡，对用户提出的各种问题和要求，及时解答，并提供室内服务，工作得到市民的普遍肯定和认可；全面发放更换缴费卡工作顺利进行；报漏800宗，报偷130宗，上门服务204户。
　　她们除了抓好服务工作之外，还注重开展各种有益女工身心的活动。一是组织女工参加公司开展的“四个好”和“创先争优”活动，要求女工多做奉献，文明竞争；二是丰富女工文化生活。每年“三八”节，举办了“计生条例、供水管理、妇女知识”有奖问答活动，母亲节组织女工参加公司举办的知识讲座和抽奖活动，取得较好效果。结合儿童节、母亲节等节日组织收费大厅女工到上华华中村和湖心村两个挂钩村开展帮扶共建活动。并组织员工外出学习参观，扩大视野，增进交流。三是积极参加公司以及局的献计献策活动。通过组织女工参加各类活动，增强了女工的集体观念，形成了“互帮互助，团结协作”的优秀群体，为用户创建了文明优质的服务窗口。
　　一份耕耘，一份收获。经过收费大厅全体人员的努力，服务质量、服务水平有明显变化：一是用户还水费排长龙与随到随办的变化；二是办理业务手续复杂与简化的变化；三是回答用户提问的态度生硬简单与热情细致的变化；四是增加多项业务，使被动服务转向主动服务的变化；五是收费差错率的变化，基本没有发生收费差错。全年供水服务零投诉，满意率达到95%以上。
　　收费大厅将以创建“南粤女职工文明岗”作为契机，加强管理，继续以“处处让用户感到舒适和方便”为行动指南，为用户提供更优质高效的供水服务，为澄海供水工作作出新的贡献！

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